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Kategorie: Beiträge

Stammkunden sind Gold

Ich liebe meine Stammkunden, weil offene und ehrliche Worte Gold wert sind. Meine Stammkunden geben mir regelmäßig Feedback, darin enthalten sind viel Wertschätzung, aber auch offene Kritik. Die Wertschätzung tut gut und geht runter wie Öl. Die Kritik wiederum hilft uns Unternehmern, unsere Leistungen, Produkte und das gesamte Unternehmen sowie einzelne Prozesse zu optimieren.

Einer meiner Stammkunden hat mir vor kurzer Zeit ein sehr offenes und kritisches Feedback gegeben. Im ersten Moment schluckte ich, dann nahm ich das Feedback als Chance an und nutze diese. Seitdem haben wir die angesprochenen Mängel in unseren Prozessen und bei unseren Lieferanten beseitigt und die Kundenzufriedenheit damit sichtlich gesteigert. Vor allem ging es um erwartete Detailarbeit: Da ich Perfektionist bin, fiel es mir leicht, die Prozesse und Arbeitsresultate dahingehend zu überprüfen und optimieren.

Die langfristige Zusammenarbeit mit Stammkunden hat positive Auswirkungen für beide Seiten. Ich entwickle mich mit meinen Stammkunden regelmäßig gemeinsam weiter. Gerade die vertraute, offene und positive Art sorgt für Lerneffekte auf beiden Seiten.

Tipp: Setzen Sie sich positiv mit Ihren Stammkunden auseinander und überprüfen Sie mal, wie hoch ist Ihr Prozentanteil eigentlich an Stammkunden (bei uns sind es über 60 Prozent). Dann reflektieren Sie diese in Ihrer individuellen Matrix bezüglich Pro und Contra.

Warum Stammkunden wichtig sind für den unternehmerischen Erfolg

Stammkunden sind Ihrem Unternehmen treu und beauftragen Sie regelmäßig. Durch stetige Aufträge sorgen sie für regelmäßige Umsätze: das sogenannte Grundrauschen. Dieses Grundrauschen gibt Ihnen als Unternehmer Freiheiten und Planungssicherheit. Ein Grund mehr, diese Stammkunden gut zu pflegen – dazu später mehr.

Stammkunden können aber noch viel mehr: Weil sie von Ihnen, Ihrer Marke und Ihren Leistungen begeistert sind, empfehlen sie Sie regelmäßig weiter. Keine Akquise kann so erfolgreich sein wie eine Weiterempfehlung. Durch sie nimmt der potenzielle Neukunde Sie und Ihr Unternehmen ganz anders wahr als Ihre Mitbewerber. Ihre Stammkunden werden quasi zu Multiplikatoren und „erweiterten Vertriebsmitarbeitern“ für Sie und Ihr Unternehmen. Lassen Sie sich das nicht entgehen!

So bauen Sie sich Stammkunden auf

Stammkunden sind zufriedene Kunden. Die Kundenzufriedenheit setzt sich aus der folgenden einfachen Formel zusammen:

Qualitative Arbeit/Resultate + individueller Kundenservice + persönliche Beziehung = Kundenzufriedenheit

1. Qualitative Arbeit/Resultate

Unsere Stammkunden der letzten zwölf Jahre bestätigen einstimmig, dass die hohe Qualität unserer Arbeit und der damit verbundenen Ergebnisse ein ausschlaggebender Punkt für ihre Treue ist.

Tipp: Qualität setzt sich durch. Bauen Sie auf Qualität statt auf Quantität und hohe Marge. Ihre Stammkunden danken es Ihnen und es wird sich auf lange Sicht auszahlen – für Sie.

2. Individueller Kundenservice

Jeder Kunde möchte gern im Fokus seiner Lieferanten stehen. Seien Sie sich diesen Aspekts bewusst und nutzen diesen für sich. In der Praxis schaue ich mir jeden meiner Kunden als Persönlichkeit  ganz genau an. Ich analysiere, worauf er Wert legt und womit ich ihn am “glücklichsten” stimmen kann. Hierdurch kann ich ihm den Service bieten, den er sich wünscht und braucht.

Tipp: Beobachten Sie Ihre Kunden und deren Persönlichkeit. Setzen Sie an den vertretbaren Punkten an und stellen Sie die Stellschrauben so, dass Sie die höchstmögliche Kundenzufriedenheit erreichen.

3. Persönliche Beziehung (die “Chemie”)

Man sagt immer so schön: „Die Chemie muss stimmen“. Ich stelle immer wieder fest, dass es mit manchen Kunden einfach nicht klappt. Die persönliche Ebene ist der dritte Drittel-Faktor in unserer Erfolgsformel. Sie basiert auf drei Erfolgsfaktoren: Authentizität, Respekt und Wertschätzung. Im Unternehmensalltag bin ich meinen Kunden und Partnern gegenüber 100 Prozent authentisch und Mensch – keiner will mit Maschinen arbeiten. Auch bei Diskussionen und problematischen Situationen in Partnerschaften auf Augenhöhe ist es das Mindeste, sich mit Respekt und Wertschätzung für den anderen und seine Arbeit zu begegnen.

Ich baue zu meinen Kunden regelmäßig positive persönliche Beziehungen auf. Meine Kunden geben mir als Rückmeldung, dass sie vor allem meinen Charme (ich werde ganz rot), meine wertschätzende und respektvolle Behandlung sowie meine offenen, authentischen Worte schätzen und an mir mögen.

In manchen Ländern ist es kulturell normal, sich zu duzen oder sogar freundschaftliche Verhältnisse zu Kunden und Partnern aufzubauen, zum Beispiel in Brasilien. Wir sind in Deutschland – wählen Sie hierzulande die goldene Mitte als Ihren Weg.

Mein Tipp: Nutzen Sie Authentizität, Respekt und Wertschätzung und bauen Sie zu Ihren Kunden eine persönliche Beziehung auf. Das steigert nicht nur den Spaß an der Zusammenarbeit und bindet Ihren Kunden als Stammkunden, es sorgt auch dafür, dass er Sie weiterempfiehlt. Der Faktor Mensch wird heute oft unterschätzt. Heben Sie sich vom Markt ab, indem Sie dies für sich nutzen.

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Wie mache ich den Interessenten zum Kunden?

ENTSCHEIDUNG ODER NICHTENTSCHEIDUNG

Viele Wege führen nach Rom und noch mehr Verkaufs-Trainer und Coaches gibt es.

Letztendlich zählt für uns aber nur der Abschluss und den müssen wir selbst erreiche – nicht der Verkaufstrainer…
Wie also bekomme ich den neuen Kunden – oder wie verkauf ich dem bestehenden Kunden ein zusätzliches Produkt oder Dienstleistung?
Oftmals befinden wir uns in einer Endlosschleife nachdem das Angebot nach Wünschen des Kunden erstellt worden ist. Immer wieder sprechen wir mit dem Kunden und versuchen Ihn zu überzeugen. Immer und immer wieder.

Letztendlich geht es aber darum dem Kunden aufzuzeigen, welchen Mehrwert er sich selbst verschafft.

Hier finden Sie 4 Fragen, die Sie sich oder jemand anders stellen können um gute Entscheidungen zu treffen:

  • Was wird geschehen, wenn Sie es tun?
  • Was wird geschehen, wenn Sie es nicht tun?
  • Was wird nicht geschehen, wenn Sie es tun?
  • Was wird nicht geschehen, wenn Sie es nicht tun?

Sie stellen also Fragen, die den Kunden darüber nachdenken lassen, was passieren würde, wenn er etwas ändert oder wenn er nichts ändert.

Es ist viel einfacher vorhandenes Interesse Ihrer Kunden zu finden als Interesse zu erzeugen.

  1. Nutzen Sie vorhandenes Interesse, um Kaufentscheidungen zu ermöglichen
  2. Hören Sie auf zu überzeugen, hören Sie zu! Überzeugen hat etwas von: Ich habe Recht und du nicht!
  3. Vergessen Sie das „Was“ und „Wie´“. Was wirklich Interessiert ist das „Wozu?“
  4. Sprechen Sie immer mit dem Entscheider. Nur der Entscheider entscheidet.
  5. Finden Sie das Handlungsmotiv Ihrer Kunden. Das Handlungsmotiv ist der Auslöser der Kaufentscheidung.

 

 

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